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Was haben Handlungsvollmachten mit Beschwerdemanagement und gutem Service zu tun?

von
Vollmacht

Die Güte einer Dienstleistung, auf Neudeutsch Service Excellence, bestimmt in den meisten Fällen das Fortbestehen einer Kundenbeziehung. Diese Güte wird vor allem dann auf die Probe gestellt, wenn es um den Umgang mit „Beschwerden“ im weitesten Sinne geht.

Das Beschwerdemanagement innerhalb eines Unternehmens ist Teil des CRM (Customer-Relationship-Management = Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege) und hat zum Ziel, Stärken und Schwächen eines Unternehmens aufzudecken und zwar aus Kundensicht.

Im Gabler Wirtschaftslexikon geht man sogar noch weiter und definiert als Ziel des Beschwerdemanagements: „Den Gewinn und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Kundenabwanderungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden.“

Letztlich bedeutet das vor allem:

  • Servicequalität steigern – Die Anliegen der Kunden zügig umsetzen
  • Kundenzufriedenheit wiederherstellen – Dabei gleichzeitig negative Auswirkungen durch Unzufriedenheit minimieren
  • Kostenvermeidung bzw. -reduzierung – Minimierung von nicht abrechenbaren Kosten für Nacharbeiten (Bugfixing)
  • Nutzen der Beschwerdeinformationen – Risiken und Chancen für das Unternehmen erkennen

In meinen Augen ist vor allem der letzte Punkt besonders wertvoll. Eine Beschwerde kann durchaus wie eine „kostenlose Unternehmensberatung“ gesehen werden, wenn sie vom Unternehmen angenommen und Maßnahmen daraus abgeleitet werden, die einer dauerhaften Verbesserung dienen.

Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergriffen werden. Der entscheidende Faktor ist jedoch die Durchführung, also die Umsetzung der Beschwerde in eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung.

Damit das erfolgreich und auch möglichst schnell passieren kann, müssen beteiligte Mitarbeiter Maßnahmen zur Lösung von Problemen umsetzen können, ohne sich (jedes Mal) die Genehmigung eines Vorgesetzten einholen zu müssen.

Hier kommt die Handlungsvollmacht ins Spiel. Ohne sie ist ein Beschwerdemanagement auf Mitarbeiterebene nicht möglich. Die angestrebte und auch kostengünstigste Lösung einer Beschwerde ist, die sofortige Lösung (First Contact Resolution).

Der ideale Lösungsweg basiert auf diesen sechs Schritten

  1. Identifikation des Problems
  2. Problemanalyse
  3. Suche nach Lösungsansätzen
  4. Selektion der besten Lösungsmöglichkeit
  5. Implementierung der Lösung
  6. Evaluation und Feedbackschleifen

Je länger ein Beschwerdevorgang ungelöst im Unternehmen „kursiert“ und je mehr Führungsebenen involviert werden, umso größer sind am Ende die spürbaren negativen Auswirkungen auf den Kunden und natürlich wurde es für unser Unternehmen dadurch auch teurer.

Mitarbeiter im Beschwerdemanagement müssen daher Handlungsvollmachten haben, um im zuvor definierten Rahmen selbständig Entscheidungen treffen zu können (z.B. Kulanzzusagen treffen, Nachlieferungen veranlassen, Prioritäten anderer Aufgaben ändern, usw.).

Für eine erfolgreiche First Contact Resolution muss der Mitarbeiter:

  • seine Arbeit für die Lösung der Beschwerde unterbrechen dürfen
  • eine positive Grundstimmung ausstrahlen
  • Interesse für den Kunden und seine Bedürfnisse zeigen
  • wertfrei handeln und keine vorschnellen Schuldeingeständnisse machen
  • seine Stimme optimal einsetzen Bei Telefonaten macht die Phonetik ca. 80%, der Inhalt lediglich ca. 20% aus!
  • emotionale Reizworte vermeiden z.B. „Ich kann jetzt nicht!“, „Beruhigen Sie sich doch erstmal!“, „Dafür bin ich nicht zuständig!“
  • den Kunden aussprechen lassen und ihn mit Namen ansprechen
  • den Kunden fragen, was ihm jetzt am meisten helfen würde
  • sich in die Rolle / Lage des Kunden versetzen können
  • sich für die Beschwerde bedanken
  • den oben beschriebenen „idealen Lösungsweg“ einhalten und dabei v.a. den Punkt 6 nicht vergessen

Damit Mitarbeiter „entstehen“ können, auf die diese Punkte zutreffen, muss auch das Unternehmen eine Reihe von Voraussetzungen erfüllen:

  • Eine gewisse unbürokratische Flexibilität
  • Vertrauen gegenüber den Mitarbeitern
  • Die Übergabe von Verantwortung an Mitarbeiter
  • Meinungen und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter werden ernst genommen
  • Dass selbstbestimmte Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten

Ist man als Unternehmen in der Lage in den meisten Beschwerdefällen zu einer First Contact Resolution zu kommen, dann führt hat das zu einer emphatischen und kundenorientierten Lösung, die zudem auch noch die kostengünstigste ist. Trotz eines ursprünglichen Problems erreicht man damit eine höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität, denn wenn ein Kunde weiß, dass ihm auch in einer Problemsituation schnell und unbürokratisch geholfen wird, wird er an der bestehenden Geschäftsbeziehung festhalten wollen.

Damit wird auch das oben genannte Ziel, den Gewinn und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu erhöhen, erreicht, denn wir werden auf diese Weise mehr Erfolg mit unserem Unternehmen haben.

Quellen:

Gabler Wirtschaftslexikon

Wikipedia

GEDANKENtanken GmbH

Vortrag von Sabine Hübner & Carsten K. Rath „Handlungsvollmacht ermöglicht Service-Excellence“

Matthias Weller

Über den Autor 

Studium der Wirtschaftsinformatik. Als Selbständiger seit 1997 im Business Intelligence Bereich tätig.
Seit 2000 geschäftsführender Gesellschafter bei der Insight Dimensions GmbH. Verantwortlich für die Bereiche Consulting & Entwicklung, Finance & Controlling, Verwaltung und IT-Management.

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Die Güte einer Dienstleistung, auf Neudeutsch Service Excellence, bestimmt in den meisten Fällen das Fortbestehen einer Kundenbeziehung. Diese Güte wird vor allem dann auf die Probe gestellt, wenn es um den Umgang mit „Beschwerden“ im weitesten Sinne geht. Das Beschwerdemanagement innerhalb eines Unternehmens ist Teil des CRM (Customer-Relationship-Management = Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege) und hat zum

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